sábado, 21 de agosto de 2010

Por si acaso

Mucha gente le resultará familiar esta expresión. En el mundo de la empresa son habituales expresiones como; fabricamos un poco mas por si acaso, esto lo guardamos por si acaso, ponlo en el almacén por si acaso. El por si acaso se podría definir como la excusa para la sobreproducción.

La sobreproducción es un mal del que casi todos participamos, es como un seguro universal para los errores de gestión que cometemos.

Pongamos un ejemplo; tenemos un pedido de 500 uds. del producto A. Fabricamos 525 uds. ya que, tenemos controlado, revisado y analizado, que un 5% de los productos tienen un defecto. Si se piensa con detenimiento, el concepto es absurdo, ya que no sólo no se trabaja para minimizar la causa, sino que,  asumes que está ahí y además es intocable. El sentido común nos diría que, si el pedido es de 500 uds. fabriquemos 500 uds.

La cuestión radica en un cambio cultural, en tener un objetivo claro, el cero defectos. El defecto es una oportunidad única para aprender y  mejorar el proceso. Es un regalo que se debe trabajar con herramientas útiles y personas competentes. Aquí es donde debería aparecer Ishikawa, las 8D, lo que sea que nos permita poder atacar el origen, o sea, la causa del defecto. Esto se debe convertir en rutina, ser inconformistas con la desviación y el defecto, trabajar para optimizar los recursos, que al fin y al cabo son siempre exiguos y limitados.

Debemos fabricar lo que nos pide el cliente y no sobreproducir para ocultar nuestra incapacidad para fabricar sin fallos ni defectos.

Safe Creative #1008217103261

sábado, 14 de agosto de 2010

Ya llamará otra vez

Cualquiera que tenga alguna responsabilidad en la gestión de reclamaciones, se habrá encontrado en la encrucijada de dar una respuesta inmediata a la queja de un cliente o dilatarla en el tiempo. "Ya llamará otra vez", quien no ha pronunciado estas palabras, mientras un cliente en el otro lado del teléfono, se indigna o simplemente busca una solución que a nadie le interesa en la empresa.

Muchas veces perdemos la perspectiva que el cliente es nuestro objetivo, nuestra finalidad en la empresa, es aquello que puede hundir o levantar nuestra empresa, es la diferencia entre ganar dinero o perderlo. ¿Porqué lo maltratamos? Porqué en nuestra mente siempre aparece el cliente que parece que su única finalidad sea hacer difícil nuestro trabajo, un tipo de terrorista metódico, que ataca nuestra línea de flotación. Desde producción nos avisan, no podemos llegar al plazo de entrega, no podemos llegar a ese coste, con la consiguiente indignación en el departamento comercial, que por supuesto vierte su ira contra producción.

De forma natural creemos que el cliente es el último mono en la cadena, es decir, nosotros actuamos y que el cliente se adapte a nuestra capacidad. Craso error, el cliente es el que marca el ritmo de la empresa, es quien nos avisa de ese producto que nos aportará beneficio, es quien, en definitiva, nos aporta la facturación.

Realizando una pequeña reflexión, pensando en alguna situación en la que todos nos hemos encontrado alguna vez, podríamos concluir que:

  • La estrategia de la empresa va dirigida al cliente, alienándose a sus necesidades
  • Hemos de estudiar qué podemos hacer, ofrecer y satisfacer al cliente, no al contrario.
  • Usar herramientas como la QFD, Quality Function Deployment. Este sistema nos permite focalizar el diseño de los productos y servicios a las necesidades del cliente.
  • El cliente marca el ritmo.

Safe Creative #1008147049332

martes, 10 de agosto de 2010

El primer paso

Este es nuestro primer paso. Nos adentramos en el mundo de la divulgación de la gestión empresarial, con el fin de poder discutir, reflexionar, intuir y proponer posibles soluciones, en la mejora de los procesos, y sobretodo en los costes y los beneficios.

Queremos ser claros en nuestro planteamiento. Una empresa nace con un objetivo; ganar dinero. Toda mejora tiene ese objetivo, aunque después se pueda adornar con mil y una metáforas, a cada cual más bonita.

En este camino aparecerán varios actores. Unos nos pondrán palos en las ruedas, podríamos decir los malos y otros nos ayudarán en nuestro empeño, es decir, los buenos.

Como principal actor de los malos, tendremos el muda, el despilfarro, cualquier cosa que no nos aporta valor y que consume recursos. Este deberá ser el enemigo a batir. Sin piedad. Por desgracia, tiene la capacidad de camuflarse, de hacerse hasta invisible y mutar en mil y una formas. Hemos de ser conscientes, que nuestra cultura conlleva muda, de alguna forma, muchas de las cosas que damos por sentadas son origen de muda.

En esta lucha tendremos a los buenos. Uno y el más importante, es el sentido común, que por suerte todos poseemos. En esta dirección nos ayudaran muchos otros actores, como puede ser el Lean Management, el TOC, la calidad, kaizen, en definitiva, la mejora continua. Todo esto, debe conllevar un cambio de cultura, aunque difícil, somos conscientes de ello, imprescindible para poder ser competitivos.

Entre unos y otros, tenemos al cliente. El cliente es básico, sin él no podemos ir hacia delante y todos nuestros esfuerzos deben ir dirigidos a satisfacerlo. Sea como sea, el cliente nos marcará nuestro ritmo, tendremos que bailar a su ritmo.

Para finalizar, sólo decir que nuestra intención es poder aportar reflexiones útiles y proponer soluciones a problemas planteados. Seguramente, habrá muchas otras posibles soluciones, pero este blog está escrito desde la sinceridad y la convicción, que el cambio es necesario y que la mejora, imprescindible.

Creemos en lo hacemos y por supuesto, estaremos agradecidos de vuestra participación en el blog.

Marc Miró
José Iglesias