domingo, 28 de agosto de 2011

Cultura de atención al cliente

Hace algunos días llegó a mis manos un interesante debate sobre el  tema ¿Por qué es tan deficiente la atención al público en Barcelona? Que apareció en Linkedin.

De forma recurrente, en este blog tratamos de temas de atención al cliente. El título del debate es ciertamente tendencioso, ya que la cultura de atención al cliente es deficiente, y no sólo en Barcelona. Lo que ocurre es que según dónde uno vaya, estas deficiencias se manifiestan de forma diferente.

Hay algunos puntos a analizar:
  • El carácter de la gente determina muchas veces la amabilidad aparente o no. Esto es relativo. Un francés encontrará un servicio nefasto simplemente por el simple hecho de que no le entiendan en francés. Todos tenemos nuestra cultura y también hemos de entender que no todos apreciamos las mismas cosas y detalles, aunque, el cliente es el cliente, y el empresario y el trabajador deben adaptarse a las exigencias del cliente, ya que, como decimos siempre, la estrategia debe alinearse con los requisitos del cliente. 
  • Ligando con el anterior punto, hay algunas reglas generales que si deberían tenerse en cuenta, como es ser educado. Si alguien dice bon dia, buenos días, good morning se debe responder de forma adecuada y no hacer cara de malas pulgas y no abrir la boca. Parece casi un absurdo, pero la educación es un punto fundamental. 
  • Insistimos que no podemos maltratar al cliente, es más, la satisfacción del cliente es fundamental.  Un cliente no puede sentir que molesta, como si les estuviéramos perdonando la vida. No puede ser, por ejemplo y esto es experiencia propia, que estés en un bar a las diez de la noche, te sientes a la mesa, pidas la bebida y te contesten, vamos a cerrar no le puedo servir nada. Y claro, nosotros nos quedamos con cara tontos preguntándonos, y porqué tienen abierto, me dejan sentar y no me dejan consumir? 
Sólo son algunos pequeños detalles a tener en cuenta, que demuestran esa desconexión con la realidad que denunciamos una y otra vez. La empresa, negocio o compañía va en una dirección diferente al cliente. El cliente se convierte en el último mono que parece que tenga unas exigencias extravagantes que no le da la gana a adaptarse a lo que necesita la empresa, cuando esto debería ser al revés. Una vez más insistimos, el objetivo es satisfacer los requisitos del cliente, para ello la empresa, la estrategia de empresa, sea una tienda o una gran empresa, se debe alinear con los que necesita el cliente y no al revés. 

Sin clientes no hay negocio.

Safe Creative #1108289944554

miércoles, 17 de agosto de 2011

Dirección de equipos

Detrás del concepto dirección de equipos hay muchas teorías, estrategias y razonamientos varios, más o menos elaboradas, más o menos complejas. Antes todo eso, a veces la simple lógica, puede aportarnos algunas herramientas muy potentes para llevar a buen puerto todo esto. Podríamos destacar algunos puntos importantes:
  1. Toma de decisiones. Ante algún problema, planteamiento, estrategia, se deben tomar decisiones firmes, inequívocas, en las que uno cree firmemente. Otra cosa es que después sea necesario cambiarlas porqué no han sido correctas. Si acertamos almenos en un 60%, ya ha valido la pena tomar esa decisión. La toma de decisiones es fundamental, ya que, la persona responsable de dirigir un equipo tiene la responsabilidad de tomar una decisión. Esto es una actividad importante y delicada pero que se debe llevar a cabo sea como sea. En resumen, se debe decidir, no dudar.  Sólo el que toma decisiones, gana.
  2. El equipo debe ser de confianza. Un detalle que parece absurdo pero fundamental. El equipo, como ideal, debe ser elegido por el jefe de equipo, debe ser de su confianza. No nos engañemos, esto es una utopía ya que casi siempre el quipo viene dado desde buen principio. Craso error, ya que se pervierte desde buen principio un punto fundamental en la gestión de equipos. Haciendo un símil con el mundo del futbol, no debemos perder de vista que ante todo, se debe obtener lo mejor del equipo que disponemos, mas tarde ya vendran los fichajes.
  3. Escuchar al equipo. No significa que se haga lo que dice el equipo, sino que se escucha los diferentes puntos de vista y si aportan valor, se incorporan a la decisión. La responsabilidad de la decisión recae en el jefe del equipo.
  4. Compartir los conocimientos. Ni el jefe de equipo lo sabe todo, ni los miembros del equipo son un atajo de inútiles. Compartir significa confiar y motivar a todos los miembros del equipo y que estos trabajen para un único objetivo.
En definitiva, sobre gestión de equipos se han escrito muchas líneas de texto con muchas estrategias y técnicas diferentes, pero a veces la lógica puede llegar a simplificar mucho esta tarea. Un equipo es algo fundamental para llevar a cabo cambios, mejoras y una transición a una nueva cultura de gestión, como puede ser la implantación de las 5S o el Lean manufacturing.

Safe Creative #1108179880665

lunes, 8 de agosto de 2011

Why Lean philosophy helps your company?


The introduction of Lean in any organization, always has the same starting point: focus on waste.
 
Waste is a part of the costs that the customer does not pay, but your company pays and passes on to customer does not always mean final.
 
Lean eliminate or reduce waste in favor of profitability.
 
Can you identify waste in your business?
 
If the answer is yes, then start the Lean there.
 
If the answer is no, need to start an earlier stage, ie, learn to see waste.