domingo, 29 de enero de 2012

Aviación Lean

La introducción de Lean en cualquier organización parte siempre del mismo principio: Enfocarse en los mudas/despilfarros/derroches.
 
Waste es una parte de los costes de nuestro producto/servicio, que habitualmente el cliente no paga, pero qué a nuestra compañía le cuesta. El Lean se focaliza en eliminar o reducir el despilfarro en favor de nuestro beneficio.

Ejemplos de éxito de Lean hay muchos pero este post nos centraremos en un uno, el sector de la aviación de pasajeros.

Recientemente ha aparecido en un artículo de prensa que el nº de pasajeros transportados por líneas low cost, han superado en el 2011, más del 50% de los vuelos en Europa.

No os parece increíble, cómo se han ido posicionando poco a poco en toda Europa y ya han superado la hegemonía de las intocables grandes.

¿Qué herramientas de Lean han utilizado?:
  1. Cambios de formato rápido (SMED). Es muy fácil de comprobar que en este tipo de compañías tanto el embarque como el desembarque se realiza de manera rápida y organizada. ¿cómo? Sencillamente utilizando las 2 puertas del avión, y ayudando a los pasajeros a elegir su sitio. Y también adelantando el check de la tarjeta de embarquen en la propia cola de embarque.
  2. Tiempos de paro mínimo: Durante sus vuelos, los auxiliares, aprovechan cualquier ocasión para limpiar cualquier basura generada. De esta forma cuando tienen que preparar la cabina en el siguiente vuelo no necesitarán de tanto tiempo (¿os suena operaciones con máquina en marcha?
  3. Aprovechamiento del espacio:(suponemos que el m2 en un avión es bastante caro) Más asientos en los aviones, aunque a base de reducir la confortabilidad del vuelo. La reducción del espacio entre asiento ha generado más plazas por vuelo, más viajeros, y menos espacios muertos.
  4. Y estandarización: Todos los aviones del mismo modelo
Y además:

Política de precios agresiva, con el objetivo de llenar el vuelo. Cuanta más gente transportes más dinero ganaras, puesto que su función es transportar el número máximo de personas que quepan en un avión. Por supuesto que no tendrán el mismo margen todas las plazas, pero, sí lo llenas siempre ganas.
Políticas de atención al cliente claras, dónde cada servicio tiene un coste asociado, ejemplo: maletas, embarque preferente, etc.

Puntualidad en los vuelos, los rankings así lo demuestran. Por tanto cumplen lo el servicio que hemos comprado, un vuelo que nos lleve a tiempo a nuestro destino.

Por supuesto no todo es positivo, ya que a menudo su atención al cliente es criticable y sus normas propias a veces abusivas.

Se ha avanzado mucho, pero en la mayoría de los aeropuertos siguen existiendo colas en dos puntos, por un lado en el control de seguridad, (responsabilidad del aeropuerto) con una falta de criterio y estandarización clara, y por otro lado la cola de embarque (responsabilidad de las compañías).

Estos sin duda serán los siguientes mudas a eliminar.

lunes, 23 de enero de 2012

¿Funcionario de qué?

Es tiempo de recortes. Las administraciones (sean del estado, autonómicas o locales) reducen gastos por culpa de un déficit enorme. Gastos que no siempre son los que se deberían reducir. ¿Seguro que los gastos que no aportan valor son los que se reducen o eliminan? Uno puede ver un paralelismo con un empresa privada con problemas similares, pero en realidad, no es una situación comparable, ¿porqué?.

En otro artículo analizábamos esta situación en una empresa privada, reduciendo los gastos que no nos aportan valor, aumentando la productividad, buscando nuevos mercados, adaptándonos a la situación y finalmente como último recurso, prescindiendo de trabajadores. En una administración pública es muy diferente por desgracia:

  • ¿Reducir gastos que no nos aportan valor? Si algún político lee esto le dará un ataque de risa. La administración pública se fundamenta, por desgracia, en los gastos que no aportan valor real, sólo valor político. Por ejemplo, aeropuertos que nadie usa, AVEs sin clientes, puestos de funcionarios duplicados, triplicados o cuadriplicados. Otro ejemplo, ¿porqué existe un ministerio de cultura en el estado español si las competencias están traspasadas a las comunidades autónomas? ¿por qué un ejército se financia a partir de los presupuestos de defensa, de los fondos reservados y de fondos de investigación (más del 80% que en teoría no son para usos militares)? Por cierto el presupuesto de defensa tiene menos recortes que educación. ¿alguien recuerda que la culpa del desbarajuste de las autonomías es precisamente el estado español gracias a su café para todos”?
  • ¿aumentar la productividad? Esto es casi un chiste. A ver quién es el guapo que impone la productividad a un funcionario. En primer lugar debería tener las obligaciones y deberes de un trabajador. No hace falta decir nada más.
  • La administración pública no se adapta al mercado (ciudadanos) sino al revés, ¿quién se cree que la administración que pagamos todos, hará un mínimo esfuerzo para adaptarse? Deberíamos tener el cliente en el punto de mira, no como una molestia.
  • ¿prescindir de trabajadores? Eso sí, prescinde de los funcionarios interinos y los contratados, los únicos que realmente trabajan, con honrosas excepciones está claro (¿alguien puede hacer una comparativa de absentismo entre funcionarios, los funcionarios interinos y trabajadores contratados?).
Sólo hemos hecho algunos apuntes, pero lo que hemos relatado es algo totalmente opuesto al lean, más que antilean es una oda a la muda. Si algo no aporta valor, lo debemos eliminar. Repito, en cualquiera empresa privada, este tipo de acciones no tendrían sentido.

Safe Creative #1201220952370

viernes, 13 de enero de 2012

Conocer al cliente


El cliente es la parte fundamental de cualquier negocio. Sin cliente no hay negocio. Es necesario que de alguna forma conozcamos que necesita nuestro cliente para que sus requisitos sean cumplidos, ni más ni menos. 

Satisfacer al cliente significada que cumplamos sus requisitos, que cumplamos los plazos, sin errores en las cantidades, con la calidad solicitada y que le aportemos valor. Excedernos no le aportará valor y además nos penalizará con costes extras. Hay varias formas de recoger información del cliente:
  •  Encuestas. Es la forma clásica poco valorada ya que se ha hecho un uso abusivo y administrativo, lo cuál ha generado que nadie se lo tome en serio. 
  • Visitas. Un técnico comercial va al cliente a vender, aunque también debería realizar un seguimiento, conocerlo, recoger sus inquietudes, sus peticiones, sus necesidades. Esto significa ventas indirectas, pero esta información es fundamental para poder ofrece al cliente lo que necesita. 
  • Análisis de las reclamaciones. Esto no es un método en si, sino un complemento. De las reclamaciones podemos obtener conclusiones de lo que no hemos hecho bien, lo cual nos guía a la dirección correcta, algo así de cómo no debemos hacer las cosas. Sin olvidar que una reclamación, la mayor parte de las veces, es un error que hemos cometido y debemos solucionarlo, no dejarlo en un cajón para que recoja polvo. Debemos evitar esa tradición tan extendida de archivarlo en la papelera.
  • Análisis de datos de facturación fidelización, de bajas de cliente. También es una forma de poder llegar a conclusiones sobre cómo estamos haciendo las cosas, si vamos en la dirección correcta o no.
 Son algunos apuntes de acciones que se pueden realizar de forma fácil y de bajo coste pero que significan un punto aparte en nuestra relación con el cliente. Toda esta información, una vez recogida, debemos analizarla y procesarla para que nos sea útil y podamos extraer las conclusiones y las acciones que nos permitan satisfacer de forma más eficiente y eficaz a nuestro cliente. No nos engañemos, con acciones simples como las descritas, obtenemos información valiosa, de mucho valor y al mismo tiempo, el cliente lo percibe como un valor añadido.

Safe Creative #1201130907989