lunes, 26 de marzo de 2012

El proveedor ¿amigo o colaborador?





En el mundo de las compras hay un fenómeno realmente curioso. En muchas ocasiones, se trata al proveedor como si fuera un cliente, es decir, se le mima, se le consiente todo y casi entramos en un mundo al revés; el cliente molesta y el proveedor siempre tiene razón.

Cualquiera de nosotros conocemos casos de este tipo, ¿el proveedor entrega mal y tarde? Que el cliente se aguante, no podemos exigirle a nuestro querido proveedor. Como en muchos aspectos del mundo de la empresa, prima la subjetividad del individuo. Está claro que si siempre estamos en contacto con los proveedores, acabamos confraternizando, haciéndonos amigos, etc y eso induce a que la exigencia baje a niveles alarmantes.

El proveedor no es un amigo, sino un colaborador en nuestra tarea de satisfacer los requisitos del cliente. Si el proveedor nos da mal servicio, nosotros damos mal servicio al cliente. El cliente es el que hace funcionar la empresa, el que genera negocio, no debemos perder de vista este detalle.

Hay un aspecto de la gestión de la calidad que se relaciona en este aspecto, evaluar los proveedores. Es crítico, aunque a priori parezca una pérdida de tiempo. El proveedor debe ser evaluado en sus aptitudes de podernos servir productos o servicios con la calidad requerida y en el tiempo requerido. Si nos genera una incidencia se debe gestionar y analizar. En este aspecto hay muchas técnicas, de las más sencillas, por ejemplo establecer unos criterios de evaluación y poner nuestro listón a cada uno. Si el proveedor supera el listón, le damos un ok, sino los descartamos. Obviamente esto se puede complicar hasta extremos fuera del alcance de pequeñas y medianas empresas.

Pensemos que si nuestro sistema de producción es muy exigente, por ejemplo, Lean management, el proveedor es crítico, es más, forma parte de nuestra cadena de suministro, seguramente lo acabaremos integrando dentro, tiene sentido que seamos estrictos con él.

Nosotros somos los clientes del proveedor, ¿si nuestros clientes son exigentes con nosotros, no debemos ser exigentes con nuestro proveedor?
Safe Creative #1205101614883

miércoles, 21 de marzo de 2012

Tarjeta Sanitaria Lean



Tras experiencias anteriores en el sector Sanitario descritas en los post muda en los hospitales y muda en la revisión médica. En este post describiremos una MEJORA implantada.

Han colocado un lector de tarjetas sanitarias a la entrada de los centros hospitalarios.

En primer lugar, a modo informativo se ha avisado al paciente del cambio de método. Así, en todas las puertas de entrada, y con carteles enormes, (en los que casi se prohibe la entrada sin tarjeta), nos avisan de que debemos fichar antes de entrar.

La maquinita en cuestión, tras leer nuestra tarjeta, nos muestra en un monitor la fecha, la hora, el nombre del médico que nos va a recibir, y la puerta a dónde debemos dirigirnos.

Con ello se han conseguido importantes avances:

El proceso fluye ya que eliminamos el paso de llevar el papel, impreso recibido al solicitar una cita al personal administrativo de los centros de salud. Con solo la tarjeta sanitaria, que rara vez perdemos, tendremos toda la información necesaria.

El médico a visitar, recibe un aviso online, de que uno de los pacientes (clientes) citados ya está en el centro. Conoce su demanda al segundo.

El médico no derrocha tiempo en llamar a pacientes citados que no han podido asistir. (Muda de sobreproducción), ya que carece de sentido llamar a alguien que no está en la sala de espera.

Las colas de espera se gestionan mediante un FIFO respecto al orden de llegada, y hora la de cita. Con lo que se reduce el muda de espera.

El lector además, actúa como sistema anti-error, puesto que si intentamos pasarla 2 veces, se recibe un mensaje, “ya ha sido avisado”. Ni podemos realizar una visita en un día para el que no hemos sido citados.

Descocemos el valor de la inversión, que a priori no parece grandiosa, pero desde Piensa en Lean, queremos aplaudir la iniciativa, ya que consideramos que añade valor a un sector repleto de Mudas.


miércoles, 14 de marzo de 2012

El cliente; ser o no ser


A veces en nuestra vida diaria nos encontramos casos chocantes. Que la satisfacción de nuestro cliente sea el objetivo, no siempre parece lógico por las empresas, y más aún, lo más usual es que el objetivo sea la satisfacción de la propia empresa.

Hace pocos días me contaron una historia realmente curiosa. Un amigo fue a IKEA a comprar estanterías. Dio el caso que, al ir a pagar se encontró que una persona delante de él, ni más ni menos compró 40 unidades de la estantería que quería comprar. Hasta aquí nada a destacar. La cuestión es que mi amigo comentó que si podía pagar el material, reservarlo e ir a buscarlo el día que le dijeran. La respuesta fue; no puede ser. La siguiente solución: ¿y si lo compro vía web?, respuesta; no puede ser. ¿Y si lo reservo?, respuesta; no. Es decir, el cliente es el último mono. Evidentemente IKEA quiere que sus clientes realicen todo el recorrido por sus instalaciones y hagan compra compulsiva, o eso, o su sistema de reposición no es todo lo rápido que podría ser y por eso no contemplan otras posibilidades de compra.

Si analizamos rápidamente la situación, podemos observar que no sé busca la satisfacción de los requisitos del cliente, sino la satisfacción de los requisitos de la organización. No importa lo que necesite el cliente, ¿tenemos rotura de stock? Pues nada, al cliente ni agua, ni una atención, ni disculpa (disculpa tímida eso si), ni ninguna acción encaminada a quitar el mal sabor de boca. Se entiende que IKEA tiene suficiente dimensión como para que le importe un pito lo que necesite un solo cliente. Es algo así como atención al cliente en masa, importa el grupo, no el individuo. Este hecho tendría consecuencias, si hubiera competencia real a un producto como el que ofrece IKEA. Como no hay nada comparable, una empresa puede permitirse el lujo de actuar así.

Por último, la satisfacción de los requisitos del cliente, no significa satisfacer la parte que nos es cómoda, sino significa satisfacer, aportar soluciones, lo que siempre hemos defendido en este blog, la empresa se adapta al cliente, no el cliente a la empresa.

Safe Creative #1205101614890

jueves, 8 de marzo de 2012

Conectividad Lean.



Parece lógico considerar que los avances en la tecnología de la información nos ayudan a que nuestro trabajo sea más eficiente. Debido a nuestro mal uso de la tecnología, muchas veces, sucede todo lo contrario. En este post, ilustraremos esta afirmación en base al uso desproporcionado de los Emails.

Utilizamos el email, para preguntar si un presupuesto es aceptado, seguimos para cuestionar las condiciones de un pago. Luego la preocupación será si la información solicitada (el famoso adjunto) se ha remitido. E incluso a veces, lo hacemos con personas que están a menos de 5 metros de nuestro PC. Así, hasta emails interminables, con idas y venidas eternas, puro MUDA. Y seguro que conocéis casos de envíos a horas intempestivas, con el único objetivo de dar impresión de superocupación y no de compromiso.

Habíamos descubierto esta herramienta como útil para enviar y recibir información escrita. Cuya naturaleza era la de no robar tiempo a nuestra gestión diaria, ante el uso, o costumbre desmesurada de hablar por teléfono. El email se había convertido en un fiel compañero para comunicar algo, que no contenga la coletilla de “urgente”. En la actualidad, nos hemos convertido en cautivos de él, y perdemos el tiempo respondiendo a E-mails interminables con respuestas interminables.

Debemos utilizar las herramientas que tenemos en su justa medida, por ejemplo, no tiene sentido dilatar una decisión, utilizando emails, si el “cara a cara”, nos ayuda a acelerar el proceso. Sólo sentido común.

Desde Piensa en Lean, consideramos que la conectividad debería aportar, y no hacernos perder tiempo. Debemos pensar en crear valor, y reflexionar durante unos segundos, lo que vamos a escribir, después enviar, y posteriormente responder varias veces ¿va a añadir valor, o va a ser un coste? Si reflexionamos así, seguramente escribiremos pocos Emails, cortitos, y concretos.