domingo, 27 de mayo de 2012

Mudas lógicos

Hay algo muy claro cuando estamos en una época de bonanza económica, dejamos a un lado la eficiencia, en el terreno personal y el profesional. El problema de esta actitud es que enmascara la realidad. Caemos en el pozo de la ineficiencia, la improductividad y el despilfarro.

A nivel de empresa, debemos potenciar la eficiencia al máximo, esto es un ejercicio muy duro, porqué a veces estamos a merced de requisitos, digamos, extra económicos. Pongamos ejemplos:
  • Compras. La estrategia de compras es fundamental para nuestros costes. Muchas veces, el terreno personal de los responsables de compras pasa por encima de la necesidad de la empresa. Sin que esta actitud sea malintencionada, sino más bien humana, tenemos una tendencia a cuidar el proveedor y no buscar el servicio, el coste y la calidad de las compras. ¿Qué podemos hacer al respecto? Pues lo que deberíamos hacer en todo, seguir más estrechamente el proceso de compras y marcar objetivos y indicadores. La consecución de los objetivos es inexcusable y su seguimiento tan preciso como sea necesario. No podemos consentir la contaminación del terreno personal en el terreno profesional. Si hace falta se marca una rotación del responsable o su sustitución, si las condiciones así lo exigen  

jueves, 10 de mayo de 2012

Desde otra galaxia



A veces, por absurdo que pueda parecer, si una empresa actúa de forma profesional nos da la impresión de rareza. Es algo bastante sintomático.

Hace un par de semanas envié un mail (sin grandes esperanzas) a Pull and Bear, del grupo Inditex, donde les comunicaba que unos zapatos que les había comprado hacía 4 meses tenían un defecto en la suela, un desgaste que no estaba de acuerdo con el uso dado. Eso si, les mandé la factura, fotos y una breve explicación. La primera respuesta fue que lo enviaban al departamento correcto para que me contestaran. En ese momento ya empecé a pensar que seguramente, mi mail se perdería en medio de los “departamentos”. Nada más lejos de la realidad, me contestaron en dos horas y me llamaron al teléfono, disculpándose porqué ya no tenían ese modelo y no podían realizarme la reposición y que escogiera la forma de hacer la devolución y que una vez revisado, me harían el abono. Mi primer pensamiento fue que había truco, que no podía ser tan perfecto el trato al cliente. Escogí que me enviaran un transporte a recogerlo y así fue, y en 24 horas tenía hecho el abono por la cantidad íntegra que pagué.

La consecuencia de algo así es muy clara, me tienen fidelizado, es más, he vuelto a comprar. La seguridad en la compra es total, el trato al cliente es serio, profesional y muy efectivo. Este ejemplo tendría que hacernos reflexionar sobre diversas cuestiones:
  • El cliente es nuestro objetivo. Mantenerlo satisfecho es la garantía que, aunque parezca una tontería, un cliente siga siendo cliente.
  • Pull and Bear ha invertido en mi, tiempo y dinero pero que de buen seguro recuperará, sea por la compra directa mía y por la publicidad que hago de ello. 
  • La inversión en atención al cliente tiene un ROI directo a la empresa. No es un gasto sino una inversión, implica aportación de valor. 
  • Demuestra que la empresa, sea producción, comercial o administración, ha de estar enfocado a satisfacer las necesidades del cliente. 
Como conclusión, la atención al cliente como la descrita es tiempo que aporta valor, no es un gasto sino una inversión. Desatender al cliente, no sólo representa muda sino que un gasto directo e indirecto, ya que a largo plazo repercute directamente en los beneficios.  
Safe Creative #1205101614869

jueves, 3 de mayo de 2012

Multitarea Lean


Uno de los grandes derroches/ineficiencias/mudas del siglo XXI es la multitarea. No somos capaces de realizar multitareas.

No somos maquinas perfectamente automatizadas que en breves segundos (que mediante cambios de formato imperceptibles) podemos iniciar una nueva tarea.

Nuestro cerebro es realmente espectacular y puede ejecutar un millar de funciones al mismo tiempo. Pero todavía es bastante primitivo, y sólo puede pensar en una cosa a la vez.

No se puede multitrabajar, y lo sabemos. ¿Te imaginas qué eres atendido por un dentista que está multi-trabajando? ¿Te imaginas que el mecánico de vuestro coche esté multi-trabajando mientras está reparándolo?

Cada vez que cambiamos de tarea, tenemos que desconectarnos mentalmente de la tarea 1 y conectarnos a la tarea 2, lo que repercute en los siguientes despilfarros:

· Derroche de tiempo.

· Pérdida de concentración.

· Pérdida de precisión: cometemos más errores estúpidos.

· Comportamiento no seguro.

· El nivel de comunicación se vuelve malo, no escuchamos como debiéramos.

· Más estress.

· Y a veces, cambio de carácter con nuestros compañeros.

La única solución viable que recomendamos desde Piensa en Lean es “ir pasito a pasito”.

1. Inicia una tarea única. Planifica. Protégete todo el tiempo de las interrupciones. Todos los dispositivos electrónicos tienen un modo de “protección cerebral”. No uses el email cuando realizas un trabajo real.

2. Empieza el día con trabajos reales. Ni siquiera pienses en abrir el correo electrónico antes de empezar a trabajar. Limita el tiempo de lectura de email a ciertos momentos de día solamente.

3. Un día antes, decide que trabajo importante real harás durante la mañana. Trabaja en ello en duraciones de al menos 30 minutos y si es una tarea realmente difícil o importante, dedícale al menos una hora.

4. Al finalizar una tarea, tómate un descanso corto, importante para que tu cerebro pueda intercambiar información desde la memoria de trabajo temporal, hacia la memoria.

Estas recomendaciones te permitirán incrementar el número tareas diarias completadas. Y dado que poder progresar es lo que más motiva a las personas, esto te hará sentir mucho mejor y más conforme con el trabajo realizado.