lunes, 16 de julio de 2012

Plan Lean


Un error típico de cualquier organización es la falta de planificación.

¿Por qué es tan común NO planificar en nuestra cultura latina?

Desde Piensa en Lean consideramos que la respuesta a esta cuestión es: 
  • Planificar nos cuesta tiempo y dinero, requiere esfuerzo.
  • Planificar incorpora rigidez, que a menudo odiamos, y nos obliga a seguir el método.
  • Planificar consiste en elaborar un programa de acción con responsables para alcanzar objetivos, y no se trata de una simple lista de tareas que habitualmente delegamos con ligereza.
La planificación es una herramienta clave para hacer rentable cualquier negocio.

Estamos seguros de ello ya que:
  • Planificar nos permite predecir el futuro y acertar.
  • La planificación obliga a la dirección a pensar en el futuro.
  • La planificación, sin ninguna duda, incrementa la productividad.
  • La planificación integra al personal directivo y les hace ver la interdependencia

viernes, 6 de julio de 2012

¿Satisfacción del cliente?

Una vez más, continuamos analizando el comportamiento comercial de las empresas. Hemos afirmado más de una vez que el cliente nos aporta el negocio, así pues, ¿porqué maltratamos al cliente?

Nada mejor que exponer un caso real:
  • Una empresa que se dedica a la panadería y bollería congelada. No hablaremos sobre la calidad  de los productos ni su competencia. Pero el otro día me contaban un caso, una pequeña tienda que tiene esta empresa como proveedor. Pues bien, de esta tienda los llamaron para una consulta. El comercial les dijo que ningún problema, que en menos de una semana les haría una visita para solucionarlo y poder dar una solución. Siguen esperando, evidentemente sin ninguna llamada ni ninguna comunicación más. ¿Es una buena estrategia hacer esto? Algunos pensaran, pues claro es un cliente insignificante, no aporta facturación. No seremos nosotros los que digamos lo contrario, pero, ¿hasta dónde puede llegar la mala prensa? Es algo incontrolable, quien garantiza que los responsables de esta pequeña tienda no tienen conocidos, potenciales grandes consumidores de pan congelado. Un cliente satisfecho nos dará buena prensa, pero un cliente maltratado puede ser una bomba de consecuencias catastróficas. Lo más profesional es que, si un cliente no interesa, pues se es claro y no se le sirve o se deja claro que el servicio que le daremos será mínimo, pero no podemos basar una estrategia comercial en el que todo vale. La realidad pone en su sitio a las estrategias erróneas.
Este tipo de situaciones las he vivido muchas veces y siempre son consecuencia de menospreciar al cliente. Hay un principio en la calidad del servicio que es hacer lo que uno puede hacer. La táctica del todo vale puede ser contraproducente, o mejor dicho, acabará afectando a la empresa, a su imagen. No tenemos en cuenta la confianza que podamos generar, esta confianza se traduce en clientes y los clientes en beneficios. A veces cuesta de creer que continuemos con estrategias que parecen importadas directamente de la prehistoria.