domingo, 23 de septiembre de 2012

Locuras cotidianas




En este blog hablamos habitualmente de la empresa privada, ya que no es más afín por experiencia. A veces las experiencias nos vienen de fuera, como es este caso.

Me contaba un amigo, que trabaja para la administración pública, un caso que verdaderamente es una locura hecha realidad. En unos de los servicios, no diré cuál no dónde, hay la estructura siguiente; un responsable, dos técnicos y un operario. Los técnicos utilizan un programa informático de gestión, y por supuesto disponen de conocimientos especializados en el su ámbito de actividad. El operario, llamado así porqué tiene encomendado trabajos de muy bajo perfil, trasladar cajas, limpiar, abrir y cerrar puertas.

Pues bien, el caso es que uno de los dos técnicos se puso de baja por un tiempo indefinido. Hasta aquí nada nuevo bajo el sol. Lo sorprendente fue lo que hizo el responsable y su superior. Los más racional, hasta para una persona con un cerebro del tamaño de una nuez, hubiera sido buscar un técnico y sino no alguien con un perfil cercano y darle una mínimo de formación. En este caso no fue así, lo que se hizo fue contratar un operario y el operario que ascenderle de técnico. Dicho así, si a este operario ascendido a técnico, le das formación igual podría funcionar si tiene capacidades, pero no, se le asciende a lo bestia, sin formación, sin analizar aptitud, ni capacidades y de un día para otro. Nos ahorraremos el resultado de esta actuación, ya que es evidente.

Realmente es un ejemplo de cómo no se debe actuar. El Responsable elude las responsabilidades. No hay dirección del equipo, simplemente juega al ajedrez, sin que le importe un pito la eficiencia, ni la carga de trabajo, ni la formación ni la eficacia, ni la racionalidad, ni nada. Seguramente todo el mundo habrá visto este tipo de actuaciones, pero si analizamos con detalles el caso veremos que es una bomba. ¿Puede uno imaginarse como se siente el otro técnico? ¿Y la frustración del operario en un puesto de trabajo del que no tiene puñetera idea de cómo funciona? ¿Alguien ha pensado en los usuarios del servicio público? El problema subyacente es que el usuario (dicho también cliente) es el último mono, primero está la política, los intereses privados, los intereses de otros departamentos etc… y finalmente, en último término el cliente. Simplemente las cosas se han hecho al revés.

El resumen es que el puesto de trabajo requiere de unas capacidades, conocimientos y experiencia que se deben tener en cuenta y controlar. Es algo necesario para el buen funcionamiento de un equipo, y sobretodo, algo fundamental es que un responsable no puede eludir sus responsabilidades, aunque dicho así parezca un trabalenguas, pero demasiadas veces encontramos persones no capacitadas para tomar decisiones.

domingo, 9 de septiembre de 2012

Actitud


Demasiadas veces la actitud no es la correcta ante los nuevos retos del mercado. La organización debe ser flexible a las nuevas exigencias y requisitos del cliente o del entorno (leyes, ordenanzas, etc).

Este fin de semana fui a comprar a una tienda de una cadena francesa de renombre. En un momento dado empecé a escuchar la conversación de unos clientes (o posibles clientes). Uno de ellos le explicaba al otro que había ido a uno de los vendedores para exponerle una duda que tenia acerca de la compra que quería realizar. Se ve que el vendedor le dijo que no le podía ayuda porqué no era su zona. La conversación continuó con la siguiente pregunta su acompañante, ¿si tienen tan poco interés en vender, mejor no vamos, no? Su compañero afirmó y se fueron.

No sé como podemos calificar este acto, pero lo podemos calificar de atrocidad comercial, una falta total de actitud para vender. Para no quedarnos en la superficie, podemos analizarlo  mediante los 5 porqués:

¿Por qué el vendedor no quiere saber nada del cliente? Seguramente el encargado de la zona ha ordenado que sólo deban atender los clientes de su zona.

¿Por qué el encargado ha dictado este tipo de normas? El Responsable de la tienda ha dado estas órdenes a los encargados, los vendedores de una zona sólo deben atender su zona.

¿Por qué el responsable ha dictado tales órdenes? Seguramente el Responsable se ha ceñido a las normas de la empresa, ya que la organización de la empresa así lo requiere.

¿Por qué la empresa tiene estas normas? Algún directivo o directivos han creado la organización basada en islas independientes.

¿Por qué se ha creado este tipo de organización? Seguramente se ha pensado que si los trabajadores no son polivalentes, su coste es menor, menos formación, menos sueldo, más especialización

Se puede ver que seguramente el problema viene de muy arriba. DE la estrategia de empresa. Se tiende a pensar que el cliente es el último mono, como si no fuera realmente el motor de toda empresa. En base a la reducción de costes, de menor formación, se crean islas impermeables que conllevan gastos ocultos o mejor dichos, pérdidas de negocio importantes.

Por último: ¿Qué oportunidad de negocio de perdió ese día? ¿Era un valor alto o bajo? ¿Ocurre muchas veces a lo largo del día? ¿Cómo afecta al negocio? ¿Cómo repercute en los gastos que se intentan minimizar? Queda claro que una organización no puede permitiré tales actos. El problema no es de actitud del personal, sino de la Dirección.