domingo, 14 de octubre de 2012

NOVEDAD "PiensaenLean - When your customer says jump..."

Piensa en Lean, lena management, atención al cliente, mejora producción

Llegados a la recta final de este año, queremos compartir con todos vosotros, la recopilación de los artículos publicados en este blog, durante los años 2010 y 2011.

Lanzamos el primer libro de Piensa en Lean, publicado con una licencia Creative Commons 3.0.

Lo podéis descargar y compartir libremente.


martes, 9 de octubre de 2012

¿La Atención al Cliente es Lean?


Una anécdota más de la vida cotidiana. En este mundo feroz de la inmediatez y dónde la información y la comunicación vuela a casi velocidad del sonido, la mayoría, hemos sufrido los tratos no del todo eficientes, del Customer Service, de una compañía de telefonía móvil.

Una de las típicas incidencias a resolver son los errores en las facturas.

Desde Piensa en Lean hemos analizado el  flujo.

Primero llamada al centro de atención al cliente, generalmente ubicado a N mil kms.  del lugar de nuestra localización.

Importante pregunta inicial: ¿la incidencia es del número del que llama? Estimo que el 100% de los casos es si, por tanto puro MUDA. Siguiente paso, navegar por el menú, a base de obtener el servicio que buscamos. (todo en un tiempo récord de 3 minutos de espera).

Después un amable ciudadano del mundo nos atiende y nos pregunta que quién somos, a que número pertenece la incidencia (pregunta repetida). Aunque si cumplen su estándar de preguntas,  desconozco quien tiene la idea de suplantar a alguien en una queja.
Tras 5 o 6 verificaciones, como lo llamaban en esta compañía, podemos exponer el problema. Otros 10 min, de llamada no siempre gratis, para enfocar el problema/queja.

Explicamos el problema, y siguen verificando, hasta que finalmente informan de que en breves momentos se solucionará la incidencia. Ante la pregunta, de cuál es el tiempo estimado de resolución, silencio..., tragedia,.... Espera de nuevo, lo verificamos de nuevo. (Un procedimiento no robusto), tanto verificar no parece eficiente. Total 25 minutos de gestión, y todavía sin solución.

Llamada de nuevo, misma secuencia, y hasta que emito la famosa frase “por favor deme de baja en el servicio contratado”. Entonces suenan las alarmas, débilmente. Amenazo de nuevo fin contrato, y por fin recibo respuesta de qué en breve se solucionará.

En total 50 minutos empleados, en un área anti-lean, ya que muchas veces no da un servicio al cliente. Si lo multiplicamos por sus clientes, imaginaos los costes que supone.

Desde piensa en Lean recomendamos que cualquier compañía debe de analizar sus incidencias, antes de que lleguen al sufridor cliente, os suena ¿“hacerlo bien y a la primera”?  y no fomentar áreas ineficaces que no aportan valor.