lunes, 9 de septiembre de 2013

Desmillora continua / Desmejora continua



Fa uns dies va arribar a la consultora on treballo una petició de pressupost molt curiosa però al mateix temps molt exemplaritzant del tipus d’empreses que tenim.

El pressupost era per realitzar una implantació d’un sistema de gestió de la qualitat, segons ISO 9001. Dins el mail hi havia la següent frase:


“…No tant perquè creguem que pugui millorar els nostres processos…”


Primer de tot, no critico el fet que les empreses tinguin raons alienes a la millora dels processos per tal de certificar-se, ja que a una inversió se li ha de trobar el roi.


El més delicat del tema és que les empreses creguin que no cal millorar. Per experiència pròpia en implantacions, no n’hi ha cap que no ho necessiti. La realitat és que la ISO 9001 implica aplicar la lògica a la gestió. Qualsevol empresa necessitaria els criteris d’un sistema de qualitat. El problema està en les raons que molts cops hem comentat en aquest bloc:

  • Comandaments, direcció i responsables xusqueros. La falta de formació implicar ignorar les nocions mínimes de gestió i com va dir algú, no hi ha res pitjor que ignorar que un és ignorant.
  • No planificar. Això ja és un mal endèmic, estem en un país de la no planificació, sinó en el món dels apaga focs. Planificar=inútil aquest és el pensament. Això tampoc vol dir que ho haguem de planificar tot, sinó que almenys saber cap a on ens dirigim. Per posar un exemple, a qualsevol empresa, si se li pregunta a un treballador, quins objectius té l’empresa, ningú sabrà que contestar, ja que ningú ho sap.
  • La direcció xusquera implica que es valori molt més fer la rosca que altres consideracions con la competència. Això també implica, que una part dels integrants de les empreses són familiars, amics, amics de familiars, cosins, germans, amants, dones, etc.
  • Objectius? Indicadors? El que hem dit abans, no sap, no contesta. De forma unànime pensem que és perdre el temps. És com si conduíssim sense mirar, sense volant, ni retrovisors,  ni comptaquilòmetres, i a sobre ens estranyéssim de tenir un accident.

Evidentment no serien els únics punts febles, però cal preguntar-se; algú es pot imaginar aplicar el Lean management en una cultura així?  I una implantació ISO 9001 real? 
Realment, abans de fer qualsevol cosa, hauríem de ser psicòlegs, per tal de poder canviar el xip, ja que sinó canviem la cultura, és quasi impossible fer una acció de millora real.
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Hace unos días llegó a la consultoría donde colaboro, una petición de presupuesto muy curiosa pero al mismo tiempo muy ejemplarizante del tipo de empresas que tenemos.


El presupuesto era para realizar una implantación de un sistema de gestión de la calidad según ISO 9001. Dentro del mail había la siguiente frase:

“…No tanto porque creamos que pueda mejorar nuestros procesos…”

Antes que nada, no critico el hecho que las empresas tengan razones ajenas a la mejora de los procesos para certificarse, puesto que a una inversión se le tiene que encontrar el  roi.

Lo más delicado del tema es que las empresas crean que no hay que mejorar. Por experiencia propia en implantaciones, no hay ninguna que no lo necesite. La realidad es que la ISO 9001 implica aplicar la lógica a la gestión. Cualquier empresa necesitaría los criterios de un sistema de calidad. El problema está en las razones que muchas veces hemos comentado en este bloque:

  • Mandos, dirección y responsables chusqueros. La falta de formación implicar ignorar las nociones mínimas de gestión y como dijo alguien, no hay nada peor que ignorar que uno es ignorante.
  • No planificar. Esto ya es un mal endémico, estamos en un país de la no planificación, sino en el mundo de los apaga fuegos. Planificar=inútil este es el pensamiento. Esto tampoco quiere decir que lo hayamos de planificar todo, sino que al menos saber hacia dónde nos dirigimos. Para poner un ejemplo, a cualquier empresa, si se le pregunta a un trabajador, qué objetivos tiene la empresa, nadie sabrá que contestar, puesto que nadie lo sabe. 
  • La dirección chusquera implica que se valore mucho más hacer la rosca que otras consideraciones como la competencia. Esto también implica, que una parte de los integrantes de las empresas son familiares, amigos, amigos de familiares, primos, hermanos, amantes, mujeres, etc
  • Objetivos? Indicadores? El que hemos dicho antes, no sabe, no contesta. De forma unánime pensamos que es perder el tiempo. Es como si condujéramos sin mirar, sin volante, ni retrovisores, ni cuentaquilómetros, y encima nos extrañáramos de tener un accidente.

Evidentemente no son los únicos puntos débiles, pero hay que preguntarse;  ¿Alguien se puede imaginar aplicar el Lean management en una cultura así? ¿Y una implantación ISO 9001 real? Realmente, antes de hacer cualquier cosa, tendríamos que ser psicólogos, para poder cambiar el chip, puesto que si no se cambian la cultura, es casi imposible hacer una acción de mejora real.

sábado, 31 de agosto de 2013

Revisión Médica sin Mudas


Observando de nuevo, hoy os contamos como ha sido mi última revisión medica de mutua de empresa.
Citado para la hora X y el dia Y.

Al llegar al lugar Z,  la recepcionista comprueba mi identidad con el DNI, y avisa a la primera enfermera.

Esta efectúa todas las pruebas en 10 minutos, y sin ningún tiempo de espera.
Además explica al paciente (el cliente en sanidad) el orden de cada una de las pruebas.

Finalizada la primera tanda, me acompaña a recepción, para que me recojan para la segunda tanda.

En menos de 1 minuto, me recoge la segunda  enfermera y efectúa el resto de pruebas en otros 10 minutos.
Nada de derroche, prueba tras prueba, ¿increíble, no?  

Se trata de un proceso perfectamente trazado, donde todos sus usuarios, conocen lo que tienen que hacer y cuanto tiempo tienes para efectuarlo.

Y en 2 semanas, como me habían avisado, recibo los resultados en la compañía. (también lo han cumplido).

Respeto al método y estandarización de tareas son claves para el éxito en cualquier proceso.

lunes, 26 de agosto de 2013

Client? Qui? / ¿Cliente? ¿Quién?



Fa ja uns anys que sóc client d’un gimnàs d’un poble prop d’on visc, concretament CEM el Papiol. A principis d’aquest estiu va passar un fet que serveix per reflexionar sobre la importància de l’atenció al client i la seva correcta gestió.


Un client d’aquest gimnàs, conegut meu, del qual ho era des de feia més d’un any i a més, amb una quota de 92€ (ja que tenia serveis extres contractats) va demanar pagar només la quota bàsica (uns 35€) fins al setembre, ja que tornaria un altre cop al gimnàs amb la mateixa quota d’abans. La resposta del gimnàs va ser la següent, que no podia ser, perquè ho havia demanat el dia 25 i el termini màxim era el 24. Total, que, vist que no hi havia acord, va avisar que no pagaria la quota següent ja que no faria servir els serveis. Així doncs, el gimnàs va enviar el rebut i evidentment va ser rebutjat. Com a colofó, des del gimnàs va fer una trucada a aquest amic i el van amenaçar que tindria un deute al gimnàs i que fins que no pagués no hi podria tornar.


Abans d’analitzar els fets, cal dir que no només van perdre un client de 92€ al mes sinó dos, ja que la dona també era client i com a conseqüència es van donar de baixa els dos.

Com a primer càlcul podríem definir el cost directe de la mala gestió, és a dir, la quota de 92€ mensuals de dos clients; 2.208€ any. A part del cost directe, hi ha la pèrdua d’oportunitat de negoci, en aquest cas és un possible client que no ho ha estat, ja que, aquest amic li en va parlar malament i finalment es va decidir per un altre gimnàs, això serien 1.104€ any menys. Tampoc cal menysprear el fet que hi ha tres persones, inclòs jo mateix, que no recomanarem el servei.


Tot aquest despropòsit té els orígens en la mala gestió, o millor dit, no gestió de les reclamacions. Els motius adduïts pel gimnàs són que una cosa així podria representar un precedent per altres clients. Si un hi pensa veurà que contraposen el client real amb una entelèquia possible, però que és irreal ja que no ha ocorregut. El problema rau en què l’atenció al client l’està realitzant persones no preparades i amb una direcció que possiblement li importa poc. Es prefereix perdre prop del 1% de la facturació (això està calculat en base a aproximats 700 clients i un import mitjà de 50€) que gestionar-ho i arribar un acord (el que demanava el client era deixar de pagar 45€ durant 3 mesos). 


El cost final pot arribar a ser una barbaritat per una bajanada com aquesta. El problema està en què l’atenció al client implica cedir certes responsabilitats a les persones que se n’encarreguen. Això vol dir, formació, tant del treballador con del responsable, i professionalitat. Una empresa no pot permetre’s el luxe d’actuar així, el cost d’un nou client és brutal i l’esforç s’ha de centrar en no perdre els clients. A més, de forma indirecta un client descontent és una bomba molt difícil d’avaluar, ja que mai sé sap a qui coneix l’exclient i que pot representar la mala premsa que generarà.
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Hace ya unos años que soy cliente de un gimnasio de un pueblo cerca de donde vivo, concretamente CEM el Papiol. A principios de este verano pasó un hecho que sirve para reflexionar sobre la importancia de la atención al cliente y su correcta gestión.


Un cliente de este gimnasio, conocido mío, del cual lo era desde hacía más de un año y además, con una cuota de 92€ (puesto que tenía servicios extras contratados) pidió pagar sólo la cuota básica (unos 35€) hasta septiembre, puesto que volvería  al gimnasio con la misma cuota de antes. La respuesta del gimnasio fue la siguiente; que no podía ser, porque lo había pedido el día 25 y el plazo máximo era el 24. Total, que visto que no había acuerdo, avisó que no pagaría la cuota siguiente puesto que no usaría los servicios. Así pues, el gimnasio envió el recibo y evidentemente fue rechazado. Como colofón, desde el gimnasio se hizo una llamada a este amigo y lo amenazaron que tendría una deuda al gimnasio y que hasta que no pagara no podría volver.


Antes de analizar los hechos, hay que decir que no sólo perdieron un cliente de 92€ al mes, sino dos, puesto que la mujer también era cliente y como consecuencia se dieron de baja los dos.


Como primer cálculo podríamos definir el coste directo de la mala gestión, es decir, la cuota de 92€ mensuales de dos clientes; 2.208€ año. Aparte del coste directo, hay la pérdida de oportunidad de negocio, en este caso es un posible cliente que no lo ha sido, puesto que, este amigo le habló mal y finalmente se decidió por otro gimnasio, esto serían 1.104€ año menos. Tampoco hay que despreciar el hecho que hay tres personas, incluido yo mismo, que no recomendaremos el servicio.


Todo este despropósito tiene los orígenes en la mala gestión, o mejor dicho, la no gestión de las reclamaciones. Los motivos aducidos por el gimnasio son que, algo así podría representar un precedente para otros clientes. Si uno piensa verá que contraponen el cliente real con una entelequia posible, pero que es irreal puesto que no ha ocurrido. El problema está en que la atención al cliente lo está realizando personas no preparadas y con una dirección que posiblemente le importa poco. Se prefiere perder cerca del 1% de la facturación (esto está calculado en base a aproximados 700 clientes y un importe mediano de 50€) que gestionarlo y llegar un acuerdo (el que pedía el cliente era dejar de pagar 45€ durante 3 meses).


El coste final puede llegar a ser una barbaridad por una sandez como esta. El problema está en que la atención al cliente implica ceder ciertas responsabilidades a las personas que se encargan. Esto quiere decir, formación, tanto del trabajador cono del responsable, y profesionalidad. Una empresa no puede permitirse el lujo de actuar así, el coste de un nuevo cliente es brutal y el esfuerzo se tiene que centrar en no perder los clientes. Además, de forma indirecta un cliente descontento es una bomba muy difícil de evaluar, puesto que nunca se sabe a quién conoce el ex cliente y que puede representar la mala prensa que generará.
 

sábado, 3 de agosto de 2013

¿Administración pública?




Sobre la motivación podríamos escribir muchos posts, pero hace nos días me encontré con un caso para reflexionar.

Fui a hacer un trámite en un servicio de la administración y ocurrió lo siguiente:

  • Al entrar no había ningún usuario realizando trámites, es decir, estaba yo solo. El funcionario estaba al teléfono, con buen criterio me mantuve a cierta distancia, suponiendo que tenía una conversación de trabajo. Al cabo d cinco minutos, viendo que no terminaba y que me había visto desde buen principio, me acerqué, más que nada, porqué tenía trabajo por hacer y tampoco era cuestión de estar toda la mañana ahí. Pues bien, la conversación no de trabajo, sino que hablaba con sus hijos. Colgó y empezó una conversación, digamos poco profesional y que además fue por derroteros que no tenían nada que ver con el trámite que iba a hacer. Lo dejamos así para no dar más detalles específicos, si no que me limitaré a decir que hasta un rato después no empezamos a hablar sobre lo que iba a hacer realmente.

Esto sólo es un ejemplo. Todos nos hemos encontrado con situaciones así, en administración o en empresa privada, pero no dejan de ser sintomáticas estas situaciones. La productividad es un  chiste y en la administración, está agravado por la consciencia de ser intocables. Eso sí, quejas sobre la bajada de sueldos (no digo que sea correcto) pero claro, no se trata de bajar sueldos, se trata de que los sueldos estén al nivel del trabajo realizado. 

¿Soluciones? Mira por dónde, una solución es que dejen de existir los funcionarios (salvo algunas excepciones concretas) y se conviertan en trabajadores contratados con contratos indefinidos. No sólo trabajadores, sino responsables y directores, aunque en este caso sería contradictorio, ya que en muchos casos, no sólo hablamos de mandos chusqueros, sino que además hablamos de designaciones a dedo para pagar favores. Es duro dicho así, pero cualquier persona que haya tenido contacto con la administración puede corroborarlo. 

Por descontado no existe el lean, pero no sólo el lean, sino cualquier atisbo de racionalidad, optimización o productividad. ¿¨Nos podemos imaginar esta situación dentro de una empresa privada? Sí, pero seguramente la empresa habrá cerrado ya o estará a punto de hacerlo.