viernes, 17 de octubre de 2014

Anti Lean telefónico




A veces hay ejemplos de muda que, por absurdos, parecen una broma de mal gusto. Personalmente tuve la ocasión de experimentar uno directamente. Está involucrada una empresa telefónica muy conocida, por no decir la más conocida. Tengo contratado el adsl con ellos y me encontré que mi router tenía el firmware sin actualizar. La mejor forma de tener el máximo de seguridad es la actualización. Pues bien, me puse en contacto con atención al cliente de la empresa. Durante 20 minutos tuve una conversación que empezó como cualquier otra (una obviedad tres otra) y derivó en un absurdo, me dirigió a una página, supuestamente para bajar el firmware (que estaba desactualizado) y finalmente, la chica sin tener pajolera idea de lo que le hablaba, me dijo muy segura, hay a abrir una incidencia y un técnico se pondrá en contacto con usted. Yo la verdad me quedé a cuadros, casi sin palabras, me enviaban un técnico para actualizarme el router.

Pues bien, hay que decir que el técnico se puso en contacto al día siguiente. La conversación fue de risa, o mayor dicho para llorar. Lo primero que me pregunta el técnico:

- ¿Cuál es la avería? – Y claro yo le contesto que no hay avería, que sólo quiero actualizar el router. Silencio y el técnico lanza otra pregunta.
- ¿Por qué quiere actualizar el router? – Le contesto que por seguridad, que está desactualizado. Otra más
- ¿Qué modelo de router tiene? – yo le contesto el ASL -26555 (el principal router que instala esta compañía) – la respuesta del técnico – No me suena.

Total, un técnico que parece que nunca ha oído sobre actualizar un router y que no conoce el principal modelo de router que instala la compañía.

Lo peor de todo es el final. Vinieron dos técnicos, estuvieron una hora y veinte minutos trasteando el router y si, efectivamente, no actualizaron nada y se limitaron a resetear el router.

Un simple análisis ya nos apunta que todo este embrollo es muda en estado puro. Supongo que por alguna razón comercial rebuscada, no quieren poner a disposición del público el firmware en cuestión:

1) 20 minutos de atención al clientes sin ningún tipo de sentido, dando palos de ciego. Simplemente con que la chica hubiese tenido una página donde bajarlo y cuatro instrucciones, todo solucionado.
2) Abrir incidencia sobre algo que no es ninguna avería.
3) Llamada de un técnico para una avería que no existe y que además no tiene ni puñetera idea.
4) Una hora y veinte minutos, dos técnicos que no hacen nada, Bueno si, resetear un router.

No me atrevo a calcular costes pero si lo siguiente:

1) Tiempo de no valor: 20 minutos atención al cliente más 80 minutos de dos técnicos. Total 100 minutos.
2) Tiempo con valor. 0 minutos.
3) Cliente insatisfecho, por no decir cabreado.

Solución relativamente fácil:

Publicar el firmware en el web, en cualquier caso en algún sitio donde solo los clientes tengan acceso.

Muy difícil no es. Una solución simple para un pozo sin fondo de sobrecostes y desperdicios.

lunes, 6 de octubre de 2014

Orden y limpieza

Seguramente la consciencia de la mejora la gestión, está ya muy asumida y extendida. Directores, responsable y cuadros intermedios tiene como mantra, mejora, calidad y disminución de costes, pero claro, ¿cómo se consigue eso?

Según la inspiración del momento, se actúa de una forma u otra. Hasta hace poco lo más habitual era, si tenemos que bajar costes se echa a unos cuantos y listos. Eso es matar mosquitos con mísiles intercontinentales. A veces es necesario, no diremos que no, pero de buenas a primeras empezar a echar gente, no es realmente una mejora de nada. Los costes económicos, estructurales, de motivación y de productividad son terribles y pueden lastrar la viabilidad futura de una organización.

Otras reflexiones pueden ser, vamos a optimizar, a empezar a usar el lean management, ISO 9001, contratamos una consultora y pasamos de 0 a 100 como si nada. Se pretende mejorar sin mejorar y optimizar sin optimizar.

En este sentido, ¿quién no ha visto una planta de producción donde reina el caos y la no limpieza?. En cada rincón se acumulan objetos, materia prima y otros materiales de dudosa procedencia. En una situación casi apocalíptica, se pretende que de la noche a la mañana eso mejore con la varita mágica del lean management, por ejemplo, o de forma más habitual con una ISO 9001. No tiene ningún sentido, o se empieza a ordenar y limpiar o mejor dedicar los recursos económicos a otras cosas. Carece de sentido acumular materiales en medio de una planta, tener cientos de mini almacenes repartidos por toda la fábrica, herramientas que nunca se usan o casi nunca, hojas de fabricación que nadie sabe por dónde andan. Tenemos que ver realmente lo que son, acumulaciones de costes, costes, y costes.

Ante el reto de mejorar la productividad, la calidad y disminuir costes, debemos plantearnos si somos capaces de que la fábrica esté ordenada y limpia y que eso se mantenga. ¿Podemos eliminar todo objeto, máquina, material o engendro que no sea estrictamente necesario? ¿Podemos hacer desaparecer esa herramienta que usamos una vez al año? ¿Podemos mandar a reciclar ese material que está cogiendo polvo en una esquina y que tal vez, algún supuesto día usaremos para algo? De verdad, sino somos capaces de hacer esto, mejor dedicar los recursos a otra cosa, por qué no seremos capaces de mejorar de forma significativa.