viernes, 17 de octubre de 2014

Anti Lean telefónico




A veces hay ejemplos de muda que, por absurdos, parecen una broma de mal gusto. Personalmente tuve la ocasión de experimentar uno directamente. Está involucrada una empresa telefónica muy conocida, por no decir la más conocida. Tengo contratado el adsl con ellos y me encontré que mi router tenía el firmware sin actualizar. La mejor forma de tener el máximo de seguridad es la actualización. Pues bien, me puse en contacto con atención al cliente de la empresa. Durante 20 minutos tuve una conversación que empezó como cualquier otra (una obviedad tres otra) y derivó en un absurdo, me dirigió a una página, supuestamente para bajar el firmware (que estaba desactualizado) y finalmente, la chica sin tener pajolera idea de lo que le hablaba, me dijo muy segura, hay a abrir una incidencia y un técnico se pondrá en contacto con usted. Yo la verdad me quedé a cuadros, casi sin palabras, me enviaban un técnico para actualizarme el router.

Pues bien, hay que decir que el técnico se puso en contacto al día siguiente. La conversación fue de risa, o mayor dicho para llorar. Lo primero que me pregunta el técnico:

- ¿Cuál es la avería? – Y claro yo le contesto que no hay avería, que sólo quiero actualizar el router. Silencio y el técnico lanza otra pregunta.
- ¿Por qué quiere actualizar el router? – Le contesto que por seguridad, que está desactualizado. Otra más
- ¿Qué modelo de router tiene? – yo le contesto el ASL -26555 (el principal router que instala esta compañía) – la respuesta del técnico – No me suena.

Total, un técnico que parece que nunca ha oído sobre actualizar un router y que no conoce el principal modelo de router que instala la compañía.

Lo peor de todo es el final. Vinieron dos técnicos, estuvieron una hora y veinte minutos trasteando el router y si, efectivamente, no actualizaron nada y se limitaron a resetear el router.

Un simple análisis ya nos apunta que todo este embrollo es muda en estado puro. Supongo que por alguna razón comercial rebuscada, no quieren poner a disposición del público el firmware en cuestión:

1) 20 minutos de atención al clientes sin ningún tipo de sentido, dando palos de ciego. Simplemente con que la chica hubiese tenido una página donde bajarlo y cuatro instrucciones, todo solucionado.
2) Abrir incidencia sobre algo que no es ninguna avería.
3) Llamada de un técnico para una avería que no existe y que además no tiene ni puñetera idea.
4) Una hora y veinte minutos, dos técnicos que no hacen nada, Bueno si, resetear un router.

No me atrevo a calcular costes pero si lo siguiente:

1) Tiempo de no valor: 20 minutos atención al cliente más 80 minutos de dos técnicos. Total 100 minutos.
2) Tiempo con valor. 0 minutos.
3) Cliente insatisfecho, por no decir cabreado.

Solución relativamente fácil:

Publicar el firmware en el web, en cualquier caso en algún sitio donde solo los clientes tengan acceso.

Muy difícil no es. Una solución simple para un pozo sin fondo de sobrecostes y desperdicios.

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